DHKT

Sách Tham khảo: Sự hài lòng của khách hàng- Trường hợp dịch vụ ngân hàng tại Đà Nẵng

Nhóm Biên Soạn: TS. Phạm Thị Lan Hương (Chủ biên) - TS. Nguyễn Thị Bích Thủy.

Nhà xuất bản Đà Nẵng - năm 2014

Mục tiêu của cuốn sách:

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất của mọi ngành kinh doanh. Mọi chiến lược và sách lược của tổ chức chỉ có ý nghĩa khi chúng mang đến cho khách hàng sự thảo mãn. Do đó cuốn sách này hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trình bày các kết quả nghiên cứu xã định các tahnfh phần chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hào lòng của khách hàng, đồng thừoi xác định ảnh hưởng của nhận thức về trao quyền và sự thỏa mãn của nhân viên tiếp xúc đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Các mục tiêu cụ thế của nghiên cứu được trình bày ở nội dung của cuốn sách là:

- Xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại theo mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhiều cấp của Brady và Conin (2001)

-Xây dựng và kiểm định thang đo về nhận thức trao quyền của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống ngân hàng tghương mại và sự thỏa mãn của nhân viên

- Xây dựng và kiểm định mô hình đề xuất về mối quan hệ giữa trao quyền, sự thỏa mãn của nhân viên với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng