LĨNH VỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
28/07/2016
1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có”. Chăm sóc khách hàng xuất hiện cả trước, trong và sau khi bán. Trên thực tế, người làm công việc này hoạt động như cầu nối liên lạc giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và giải quyết bất kì vấn đề gì mà khách hàng của họ đang phải đối mặt một cách chính xác và hiệu quả với mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng cao.
Ví dụ như bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel gồm hàng chục điện thoại viên thực hiện giải đáp và tư vấn cho hàng triệu cuộc gọi của khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel.
Họ làm gì?
Giao dịch trực tiếp với khách hàng bằng điện thoại, điện tử, gặp mặt trực tiếp
Tạo cơ hội bán hàng thông qua trả lời câu hỏi về sản phẩm cho khách hàng đồng thời cung cấp thêm những thông tin khác.
Cung cấp thông tin sản phẩm, giá, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Đáp ứng kịp thời yêu cầu, xử lí và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Thiết lập, quản lí tài khoản khách hàng, giữ hồ sơ tương tác khách hàng
Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng, lập hồ sơ báo cáo
Thu hút khách hàng
2. TỐ CHẤT CỦA NGƯỜI LÀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng giao tiếp – nói và văn bản
Khả năng phân tích và giải quyết vấn đề
Chú ý đến chi tiết và chính xác
Kỹ năng thu thập dữ liệu và đặt hàng
Khả năng thích ứng
Khả năng chịu áp lực
3. CƠ HỘI NGHỀ NGHIỆP
Tại Việt Nam, lĩnh vực chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) vẫn còn khá mới mẻ nhưng trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì đây sẽ là nghề đầy tiềm năng. Theo báo cáo của Nielsen, Việt Nam có khoảng 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình. Cùng với đó là những thông tin tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng được đăng tải trên các website, báo với số lượng lớn, đặc biệt là các công ty mạng viễn thông như Viettel, Vinafone, Mobifone… Trong tương lai đây sẽ là ngành tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho các bạn trẻ.